SLA / OLA — Service Level Agreement
Vertragliche Vereinbarungen über IT-Serviceniveaus.
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen IT-Anbieter und Kunden über messbare Service-Parameter: Verfügbarkeit (z. B. 99,9 %), Antwortzeiten, Incident-Response-Zeiten und Support-Zeiten. Ein OLA (Operational Level Agreement) ist die interne Entsprechung zwischen IT-Teams. SLA-Breach-Klauseln definieren Konsequenzen bei Nichteinhaltung; Service Credits sind übliche Kompensation.