SLA — Service Level Agreement
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Service-Anbieter und Kunden, die Qualität…
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Service-Anbieter und Kunden, die Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten eines IT-Dienstes verbindlich festlegt. Typische SLA-Metriken sind Uptime (99,9 %), maximale Ausfallzeit, Reaktionszeit bei Incidents (z. B. P1 = 4 Stunden) und Problemlösungszeiten. Gut definierte SLAs mit messbaren KPIs und Pönale-Klauseln sind Grundlage für professionelle IT-Dienstleistungsverträge.